前段时间，RST参观了位于中国北京市朝阳区一家新开业的生鲜超市——T11创始人兼CEO杜勇，为到场人员提供了一场精彩的、私人的探店之旅。

此次访问由中国连锁经营协会（CCFA）秘书长Kevin Peng和协会经理Philip Cheng安排、陪同。

中国连锁经营协会成立于1997年，是连锁经营领域唯一的全国性行业组织，目前，拥有企业会员1000余家，连锁店铺20万个，包括本土和跨国零售商、特许加盟企业、供应商等。RST的中国战略合作伙伴Sharon Shi也出席了此次参访。

T11如何为用户提供五星级购物体验

T11生鲜超市于2019年6月开业，是一家美感和功能兼具的超市。T11在细节处都体现着一切以顾客为中心、以消费体验为导向的服务态度。

RST给予T11最高评级：五星级（详见下面的评估标准）。

以下是评级的一些背景：RST每年评估数千家商店和零售概念，并维护所有零售类别商店的大型数据库。 该机构根据六个标准评估商店：人性化，店面设计，技术使用，商业模式，客户管理和独特的价值主张。下面是基于这些因素对T11的概述。

人性化：

从进入T11的那一刻起，就能感受到全体店员亲切、友好、专业的欢迎态度。

在本次参观体验中，这种态度始终贯穿于每一个细微的环节处。

店面设计：

T11门店的设计非常注重用户体验，每一个细节都以如何让用户拥有更好的体验为设计根本。

全店都使用LED照明，完美地照亮了各类商品和各个区域，这能延长顾客的驻足时间：飞利浦照明的一项研究显示，如果使用得当，零售商店的灯光可将购物者的在店时间延长17%。商品的展示和售卖也非常出色，每个商品都有专属的LED灯光聚焦。此外，为了便于识别，T11商品的包装都以颜色来搭配。

在烘焙区，购物者可以通过透明玻璃窗挑选新鲜的法式面包，烘培区的每件商品都色香味俱全。

T11 还提供世界上最好的葡萄酒，以及专业的搭配建议和葡萄酒评级。酒区约占整个门店面积的20%，提供超过2000个SKU的红酒、啤酒、白葡萄酒和清酒，这些商品来自全球150个供应商。

白酒储藏柜的商品区间很广，常见和市面上少见的商品种类均有涵盖。

T11生鲜超市还专门为到店购物者提供了酒吧服务，同时酒吧完全是严格按照用户追求安静、享受的心理需求来设计的。

在T11超市内还有一家高水准的餐厅，提供多种餐饮选择，购物者可以从海鲜区选择商品，然后由厨师根据购物者的需求进行烹制。

技术使用：

T11在开店之前，投入了大量的成本开发了一款技术软件，用于管理和同步超市的后端零售业务，如供应链、库存补充和员工调度，同时，T11还计划向全世界的连锁超市提供软件服务。

员工培训： T11团队的所有成员都训练有素，力求以VIP的服务满足客户。

商业模式：T11是以中产阶级消费者为目标的技术驱动型超市，团队中不仅有零售业的人才，软件设计工程师也是团队重点培养的人才之一，T11在创建之前便重点考虑了互联网技术在现在和未来的运用场景。

客户管理：T11不仅有精准了解用户购物行为的技术还能及时给予推荐，两者都旨在提高购物者的忠诚度和体验感。

独特的价值主张：T11为用户提供良好的购物体验，并可为其他零售企业提供管理技术软件，通过 AI 和语音购物等功能为消费者提供移动式购物体验，让更具创新性的技术运用到零售业当中。

在完成主要的门店评估后，RST还会对影响顾客购物体验的触觉、视觉、听觉、嗅觉和味觉等情况进行二级评估。

RST研究表明，购物体验中激活的感官越多，就会产生越高的满意度，这有助于培养客户忠诚度。在美国，Eataly和星巴克公司就是这样的例子，他们掌握了用户在体验上的上千个细节，并以完美的方式去执行。赌场早已利用购物者的需求设计来控制客流和在赌场的时间。相比之下，T11在这些方面做得都非常出色。

T11在使用电子支付和自助结账系统方面的运用也都高于平均水平。RSTI的数据显示，中国市场电子支付水平已经达到90%。RST建议零售商和门店要尽一切努力使用电子支付。

盒马的"新零售"体验，7-Fresh 流线型到店&网上购物

T11并不是中国唯一的零售创新者。中国有一个术语叫做"新零售"，是由中国电商巨头阿里巴巴的创始人马云（Jack Ma）提出的。

阿里巴巴的超市-盒马鲜生（总部位于杭州）将阿里巴巴购物者正在享受的网购体验从虚拟空间转移到实体世界。盒马CEO侯毅专注于确保购物者在店内拥有与网上相同的数字化购物体验。为此，在T11或者盒马店里购物与在阿里巴巴网上购物类似，只是店内购物者可以看到所购的商品实物。

京东位于北京的7Fresh超市也同时兼具线下市场和在线分销中心的功能。与盒马一样，7Fresh 将在线数字技术广泛融入到购物过程中。该品牌最引人注目的创新是智能购物车，这是一款增强型购物车，购物者可以在店内连接到他们的智能手机。通常情况下，购物车跟随在购物者周围，不需要被推着。如果购物者找不到商品，它还可以带路。当购物者找到他们想要的物品放进篮子时，智能购物车会自动登记商品，无需扫描。

顾客完成购物时，智能购物车会前往收银台。7Fresh从顾客的数字钱包收取商品费用，京东的配送车将商品送到他们指定的位置。与盒马一样，7Fresh保证在半径3公里范围内30分钟内送达。

新零售的某些方面已经进入美国市场。例如，亚马逊Go商店已经取消了收银台。购物者使用亚马逊 Go的 App进入商店，从货架取走他们想要的物品，就能走出商店。亚马逊的技术能够识别被顾客带走的物品，并从顾客的亚马逊账户收费。无需扫描和结账。购物者还可以使用 亚马逊Go 的应用程序远程查找特定商店库存的商品。

新零售业务的商业影响深远。T11、盒马和7Fresh要求客户下载应用程序并创建帐户;他们基本上将客户的数据，包括购物偏好，分别绑定到阿里巴巴、京东和T11。在新用户获取方面，新零售显然是赢家，而T11是这个领域的领导者。

丹·霍奇斯是美国RST的创始人兼首席执行官。零售店之旅是专为机构提供的一种体验，旨在发现和探索当今世界不断改变零售业的驱动力。参与者在行业专业人士带领的两个多小时体验中，能够看到、体验到最好的零售创新。您将与创造"新"零售的公司会面并交谈。您将有机会与机构内外的专业人员进行网络交流并分享专业知识，这是体验的好处之一。零售店之旅遍及全球25个城市和主要行业活动。 零售店之旅于2019年8月在中国推出，项目分布在上海、北京和杭州。